Chăm sóc khách hàng là một chuỗi các hoạt động được doanh nghiệp thực hiện nhằm gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng. Để thực hiện được việc chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần cung cấp cho khách hàng của họ dịch vụ bán hàng, tư vấn, chế độ hậu mãi có khả năng thỏa mãn được các khách hàng đó một cách hiệu quả nhất.

Chăm sóc khách hàng là gì? 

Việc chăm sóc khách hàng cần được diễn ra tại mọi khâu trong quá trình mua hàng, ngay từ thời điểm khách hàng bước chân vào cửa hàng, xuyên suốt quá trình mua hàng và sau khi mua hàng. Chăm sóc khách hàng là một khía cạnh quan trọng trong quá trình thực hiện dịch vụ khách hàng do chúng thúc đẩy cảm xúc và đánh giá của khách hàng đối với thương hiệu.

Có rất nhiều phương pháp có được thực hiện nhằm gia tăng mức độ hiệu quả của việc chăm sóc khách hàng. Một trong số những phương pháp phổ biến nhất là xây dựng và áp dụng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng. Việc sử dụng bản đồ hành trình khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, bài bản và chuyên nghiệp nhất.

II. Tại sao chăm sóc khách hàng cũ lại quan trọng?

Trong bối cảnh thị trường ngày càng trở nên cạnh tranh với sự xuất hiện của nhiều thương hiệu mới, khách hàng đang ngày càng có nhiều sự lựa chọn trong việc mua và sử dụng sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của họ. Do đó, việc làm thế nào để thu hút và hấp dẫn được khách hàng đang ngày càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Do đó, chăm sóc khách hàng cũ đã và đang trở thành một phương án được nhiều doanh nghiệp ưu tiên chọn lựa nhất vì những lợi thế doanh nghiệp nhận về, bao gồm:

1. Tiết kiệm chi phí

Các nghiên cứu đã chứng minh được rằng: việc chăm sóc những khách hàng cũ sẽ giúp các doanh nghiệp tiết kiệm được tới 60% chi phí so với việc tìm kiếm và tạo ra được thêm khách hàng mới. 

Tiết kiệm chi phí 

Nguyên nhân ở đây là vì việc tìm đến các khách hàng cũ sẽ giúp doanh nghiệp loại bỏ bớt vô số khâu như tìm kiếm thị trường, xác định khách hàng mục tiêu, tư vấn, quảng cáo,… Đây đều là những khâu quan trọng trong bất cứ hoạt động Marketing nào, đồng thời cũng không kém phần tốn kém. Đồng thời, doanh nghiệp không chỉ tiết kiệm được chi phí, họ còn có thể tối ưu hóa giá trị mà khách hàng cũ của họ mang lại thông qua các hoạt động bán lại, bán chéo. Điều này giúp gia tăng nguồn thu của doanh nghiệp, nâng cao mức độ hiệu quả trong kinh doanh.

2. Nâng cao mối liên kết với cộng đồng

Trên thực tế, rất nhiều doanh nghiệp rơi vào bế tắc trong việc gia tăng hình ảnh thương hiệu và mối quan hệ với khách hàng của họ. Tuy nhiên, đa số các doanh nghiệp đó đều gặp chung một vấn đề: họ thường xuyên bỏ lỡ việc chăm sóc khách hàng cũ của họ.

Việc tương tác với khách hàng cũ là một trong những điểm mẫu chốt góp phần biến họ trở thành các khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp. Các tác động lan truyền thông qua việc quảng cáo truyền miệng giữa khách hàng với người thân của họ là liệu pháp Marketing mạnh mẽ nhất mà không phương pháp nào có thể sánh bằng. Do đó, nắm giữ được tình cảm khách hàng cũ là một trong những điều quan trọng nhất giúp hình ảnh doanh nghiệp được củng cố, trở nên gắn bó bền chặt với cộng đồng khách hàng, giúp họ kiếm thêm được nhiều khách hàng mới.

Nâng cao mối liên kết với cộng đồng 

3. Gia tăng khả năng cạnh tranh

Khách hàng sẽ luôn lựa chọn các doanh nghiệp mang đến nhiều lợi ích hơn là giá trị món hàng họ nhận được. Việc chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả sẽ là một minh chứng tuyệt vời giúp thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đến với cộng đồng khách hàng xưa cũ của họ. Điều đó không chỉ góp phần nâng cao hình ảnh doanh nghiệp, mà còn tạo tiền đề cho những phản hồi, bình luận tích cực trên trang web, diễn đàn sản phẩm, khách hàng.

Điều này sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng tìm kiếm được thêm nhiều khách hàng mới, do khách hàng thường có xu hướng tham khảo đánh giá của các khách hàng khác trong quá trình tìm hiểu sản phẩm, thương hiệu. Không chỉ vậy, doanh nghiệp cũng sẽ nhận được lòng trung thành của các khách hàng cũ. Việc sở hữu một cộng đồng khách hàng vững mạnh hứa hẹn đảm bảo khả năng cạnh tranh và vị thế của thương hiệu trên thị trường.

III. Mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả

Việc tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng là một trong những nhân tố mẫu chốt trong việc chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả. Do đó, các doanh nghiệp cần chuẩn bị sẵn các kịch bản, các mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ, nhằm tối ưu nhất khả năng chăm sóc khách hàng của mình.

Để có thể thực hiện điều trên, các doanh nghiệp cần xác minh được mục tiêu tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ của mình là gì:

1. Mời chào mua hàng, thông báo giảm giá

Nếu mục đích của doanh nghiệp là thực hiện việc bán lại, bán chéo, quảng cáo các chiến dịch nhằm tối ưu giá trị khách hàng thì những mẫu tin nhắn sau đây sẽ là lý tưởng nhất:

• Cảm ơn quý khách đã tin dùng sản phẩm/dịch vụ của …… trong thời gian qua. Nhân dịp ……, …(tên thương hiệu)… xin gửi đến quý khách chương trình ưu đãi 50% khi mua các sản phẩm … dành riêng đến cho quý khách. Chương trình có hạn đến …… Đừng chần chừ nữa và mua hàng ngay tại … thôi nào!

• Nhằm tri ân khách hàng là thành viên thân thiết … năm, …(tên thương hiệu)… hiện đang thực hiện chương trình ưu đãi 50% đối với các dòng sản phẩm…. Đây là cơ hội duy nhất chỉ kéo dài đến ……. Đừng nên bỏ lỡ!!!

Mẫu mời chào mua hàng, thông báo giảm giá 

• Xin chào quý khách ….., …(tên thương hiệu)… vừa mới ra mắt sản phẩm mới. Nhân dịp …,  …(tên thương hiệu).. xin gửi đến quý khách … gói Voucher khuyến mãi trị giá lên đến 500.000 đồng.  Sử dụng mã ngay tại …… để nhanh chóng mang ưu đãi về cho quý khách nhé!

2. Tin nhắn tri ân ngày lễ

Nếu mục tiêu của doanh nghiệp là tri ân khách hàng vào các dịp đặc biệt (lễ tết, sinh nhật,…), các doanh nghiệp có thể tham khảo các mẫu tin nhắn sau:

• Nhân dịp………, …(tên thương hiệu)… xin kính chúc quý khách một mùa lễ thật nhiều niềm vui, có những giây phút ý nghĩa bên bạn bè, gia đình, dành thêm thời gian để yêu thương và chăm sóc bản thân.

Đừng quên rằng …… vẫn mở cửa xuyên suốt phục vụ quý khách cùng nhiều ưu đãi hấp dẫn đang đợi chờ. Đến ngay thôi nào!!!!

• Kính chào quý khách …. Xin thay mặt Công ty …… xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng đã và đang tín nhiệm, quan tâm, ủng hộ các sản phẩm cũng như dịch vụ do chúng tôi cung cấp trong suốt thời gian qua.

Chúng tôi luôn quan niệm rằng, sự ủng hộ, yêu mến và niềm tin đến từ phía Quý khách đã dành cho công ty trong suốt thời gian qua chính là thành công lớn nhất của công ty. Nhân dịp lễ …… tới,   …(tên thương hiệu)..… xin chúc Quý khách hàng có một kỳ nghỉ lễ thật vui vẻ và hạnh phúc.

Tin nhắn tri ân ngày lễ 

• Chào mừng ngày ……

Kế hoạch trong những ngày nghỉ lễ của quý khách sẽ là gì nào? Chúc quý khách có một kỳ nghỉ thật nhiều niềm vui, tràn đầy năng lượng tích cực để sớm gặp lại nhau trên các hành trình cùng …

Đừng quên ghé thăm ….. để nhận nhiều ưu đãi trong dịp lễ này nhé!

•  …(tên thương hiệu)..chúc mừng sinh nhật quý khách. Kính chúc quý khách nhiều sức khỏe, may mắn, hạnh phúc và thành công.

3. Tin nhắn thúc đẩy đánh giá, phản hồi

Để khách hàng có thêm động lực trong việc để lại phản hồi, đánh giá về sản phẩm, dịch vụ, các doanh nghiệp có thể tham khảo các mẫu tin nhắn sau: 

• Xin chào ……, cảm ơn quý khách đã tin yêu và mua hàng tại  …(tên thương hiệu)…. Chúng tôi luôn muốn lắng nghe ý kiến của quý khách để phục vụ quý khách hàng tốt hơn trong những lần tới.  …(tên thương hiệu)..  mời quý khách hàng hãy đánh giá sản phẩm và để lại góp ý tại đây …..   …(tên thương hiệu).. Xin chân thành cảm ơn quý khách.

• Xin chào …., cảm ơn quý khách đã tin tưởng và mua hàng tại  …(tên thương hiệu)... Quý khách hàng hãy cho  …(tên thương hiệu)…  biết cảm nhận về trải nghiệm mua hàng lần này của quý khách bằng cách để lại đánh giá tại ….. nhé.  …(tên thương hiệu)…  rất hân hạnh khi được phục vụ quý khách và mong được sớm được gặp lại.

• Xin chào ………., cảm ơn quý khách đã tin yêu và mua hàng tại …(tên thương hiệu)…. Xin mời quý khách đánh giá sản phẩm 5* để nhận voucher giảm giá 30% cho lần mua hàng tiếp theo tại …(tên thương hiệu)... 

Tin nhắn thúc đẩy đánh giá, phản hồi 

Điểm chung của các tin nhắn trên là cung cấp đầy đủ thông tin về giá, loại sản phẩm muốn bán hay về nội dung tri ân. Các tin nhắn cần lồng ghép các yếu tố giúp khách hàng cảm thấy được họ là đối tượng đang được quan tâm, hướng đến, là khách hàng đặc biệt của chương trình khuyến mãi. Đồng thời phải đảm bảo yếu tố giới hạn thời gian nhằm kích thích tâm lý mua hàng.

IV. Tổng kết

Việc chăm sóc khách hàng cũ nay đã trở thành một phần không thể thiếu trong quy trình bán hàng của bất kỳ doanh nghiệp, thương hiệu nào. Bằng việc cung cấp các mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ,  hy vọng thông qua bài viết này sẽ giúp các doanh nghiệp gặt hái được nhiều lợi thế trong hoạt động kinh doanh của mình.