Đối với bất kì loại hình doanh nghiệp nào, chăm sóc khách hàng cũng là một trong những yếu tố quan trọng để doanh nghiệp có thể giữ chân được khách hàng và xây dựng mạng lưới khách hàng trung thành cho riêng mình. 

Theo một nguyên cứu của Mỹ, 86% những khách hàng từ bỏ tiêu thụ sản phầm của một công ty bởi vì những trải nghiệm không tốt đến từ kỹ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng. Đồng thời, theo nhiều nghiên cứu khác nhau, cứ 10 người thì có 7 người nói rằng họ sẽ chi nhiều tiền hơn để kinh doanh với một công ty cung cấp dịch vụ chất lượng. 

Đặc biệt, đối với những doanh nghiệp nhỏ, với thời gian và nguồn tài nguyên hạn chế, việc làm hài lòng khách hàng lại càng quan trọng hơn. Theo bài báo cáo của Cơ quan quản lý Doanh nghiệp Nhỏ của Hoa Kỳ, có 68% khách hàng ngừng tiêu thụ sản phẩm của công ty vì họ cảm thấy thất vọng vì cách họ được đối xử khi trải nghiệm dịch vụ.

Trong khi đó, theo bà Ali Cudby, nữ giám đốc điều hành và là nhà sáng lập của công ty Alignmint Growth Strategies (công ty chuyên giúp đỡ doanh nghiệp phát triển mối quan hệ lâu dài và trung thành cho các doanh nghiệp khác) đã nhận định rằng: Hầu hết những nghiên cứu chỉ ra rằng việc kiếm một khách hàng mới tốn kém hơn từ 6 đến 7 lần so với việc giữ chân những khách hàng mà bạn đã có. 

Chúng ta có thể thấy tầm ảnh hưởng của việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trong việc giữ chân khách hàng. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp phải tận dụng hỗ trợ khách hàng như là như một cơ hội để có có được, giữ chân được khách hàng hoặc bán thêm và bán kèm các sản phẩm. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt chính là “bàn đạp thần kì” cho doanh số bán hàng. Nếu coi bộ phận nghiên cứu sản phẩm là “bộ não”, bộ phận sản xuất là “cánh tay” thì bộ phận chăm sóc khách hàng chính là “đôi tai” của công ty để lắng nghe những phản hồi của người tiêu dùng từ đó giúp đưa ra những cải tiến sản phẩm, chiến lược kinh doanh phù hợp theo nhu cầu của khách hàng.

Mỗi doanh nghiệp để đảm bảo được việc trển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách tối ưu, hiệu quả, mang đến sự hài lòng cho khách hàng thì đội ngũ nhân viên là nhân tố đóng vai trò tiên quyết. Tuy vậy, việc xây dựng được một đội ngũ chăm sóc khách hàng bài bản chưa bao giờ là điều dễ dàng! 

Dưới đây là 12 kỹ năng thiết mà mọi nhà lãnh đạo nên chú trọng tìm kiếm trong quá trình tuyển dụng, xây dựng và đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng:

1. Kỹ năng xử lý tình huống

Đối với mỗi khách hàng, nhân viên hỗ trợ sẽ phải xử lý những thông tin, tình huống hoàn toàn khác nhau. Vì vây, kỹ năng xử lý tình huống được xem là quan trong nhất trong quá trình chăm sóc khách hàng. Hơn nữa, không phải lúc nào khách hàng cũng tự “chẩn đoán” chính xác các vấn đề của họ. Điều này có thể tạo ra những thông tin sai lệch, ảnh hưởng lớn đến kết quả tư vấn cuối cùng. Do đó, người chịu trách nhiệm hỗ trợ sẽ cần chủ động tìm hiểu không chỉ là tình huống xảy ra mà còn lần theo hành động cũng như là sự cố cuối cùng theo miêu tả của khách hàng để xác định chính xác vấn đề mà người tiêu dùng đang gặp phải.

Cùng nhau tìm hiểu ví dụ dưới đây nhé!

Nếu một khách hàng gặp sự cố khi đặt lại mật khẩu cho tài khoản của mình. Nhân viên hỗ trợ có kỹ năng tốt sẽ phán đoán trước được nhu cầu chính của họ là “muốn đăng nhập vào tài khoản”, và thậm chí xa hơn như nhu cầu lưu mật khẩu hay cần gợi ý những cách đặt mật khẩu dễ nhớ, an toàn. Từ đó, đưa ra được giải pháp kịp thời và hiệu quả cho khách hàng thông qua việc hỗ trợ đặt lại mât khẩu thủ công hoặc cung cấp chi tiết cách đăng nhập mới đồng thời hướng dẫn họ cách tự thực hiện trong tương lai. Khả năng xử lý tình huống của nhân viên chăm sóc khách hàng linh hoạt chắn chắn sẽ là điềm cộng rất lớn trong mắt người tiêu dùng. 

Trong một số tình huống khác, nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, lâu năm có thể dễ dàng hiểu, đưa ra những lời khuyên và những giải pháp tức thời ngay cả khi khách hàng chưa kịp gọi tên vấn đề.

Dưới đây là 4 giai đoạn phổ biến khi xử lý tình huống mà đội ngũ chăm sóc khách hàng cần nắm rõ:

• Giai đoạn 1: Lắng nghe khách hàng

Đây là bước quan trọng nhất trong quy trình xử lý tình huống. Hãy đặt câu hỏi để làm rõ tình huống gây khó chịu đối với khách hàng, phản hồi bằng những câu trả lời chỉn chu và đúng trọng tâm nhất. Đừng ngắt lời khách hàng và hãy để họ bảy tỏ cảm xúc, quan điểm, ý kiến của mình nếu họ cần.

• Giai đoạn 2: Thấu hiểu khó khăn của khách hàng 

Với tư cách là một nhân viên chăm sóc khách hàng, đây là bước cho thấy rằng bạn đã hiểu và nắm bắt được những khó khăn mà khách hàng đã gặp phải trong quá trình mua hàng hay sử dụng sản phẩm. Tại thời điểm này, bạn cần xác nhận lại mọi thông tin để chứng tỏ bạn đã biết chính xác vấn đề đang xảy ra và sẽ có hướng đúng đắn để giải quyết giúp khách hàng. Bên cạnh đó, điều này chứng minh rằng cả bạn và khách hàng đang ở trên cùng một điểm nhìn, bạn cũng đang đứng từ phía của họ để nhìn nhận sự việc nhờ đó giúp khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và được hỗ trợ. 

• Giai đoạn 3: Đưa ra những giải pháp hiệu quả khác nhau

“Nó không phải là một tình huống bất khả thi và chúng tôi có thể khắc phục điều đó”. Đây là thông điệp bạn phải truyền tải đến khách hàng ở bước này. Luôn luôn nỗ lực để đưa ra giải pháp hiệu quả và đảm bảo nó phù hợp với nhu cầu của khách hàng. 

Ví dụ, nếu vấn đề của khách hàng nằm ở lỗi của sản phẩm, bên cạnh việc khắc phục lỗi đã xảy ra, bạn có thể cung cấp thêm một một mã giảm giá/ưu đãi cho đợt mua hàng tiếp theo, hoặc tặng hiện vật miễn phí cho khách hàng. Chắc chắn rằng khả năng tiếp cận vấn đề nhanh nhạy cùng với những giải pháp tức thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ là một điểm cộng cực lớn trong mắt họ.

• Bước 4: Tiến hành và theo sát tiến độ xử lý tình huống

Đây là giai đoạn mà các vấn đề của khách hàng đã được chuyển qua những bộ phận khác có chuyên môn để được giải quyết, nhân viên chăm sóc khách hàng không còn phụ trách trực tiếp. Thế nên, hãy đảm bảo rằng khách hàng đã hài lòng với giải pháp trước khi thực hiện nó. Nếu trong quá trình xử lý, bộ phận kỹ thuật, sản xuất hay những bộ phận khác cần thông tin vè tình huống của khách hàng, hãy theo sát và cung cấp thông tin cho họ. Đồng thời, bạn cũng cần phải cập nhật với khách hàng để họ biết tiến độ và mọi thứ đang diễn ra theo đúng kế hoạch/ thời gian đã cam kết giữa hai bên.

Đây chỉ là gợi ý 4 bước để bạn cải thiện kỹ năng xử lý tình huống khi tương tác với khách hàng. Những doanh nghiệp cũng có thể tự xây dựng cho mình một quy trình riêng bài bản và phù hợp với loại hình doanh nghiệp cũng như là sản phẩm của công ty để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tuyệt vời nhất.

2. Khả năng kiên nhẫn

Kiên nhẫn là kỹ năng vô cùng quan trọng đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Bởi vì đến cuối cùng thì những khách hàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ thường trong tình trạng bối rối, thất vọng hoặc đang tức giận. Do đó, việc được lắng nghe và xử lý một cách kiên nhẫn sẽ giúp khách hàng cảm thấy được đồng cảm và có niềm tin rằng bạn sẽ có thể giúp họ xử lý tình huống mà mình đang gặp phải, hay ít nhất là làm họ giảm bớt sự thất vọng hiện tại và thấy dễ chịu hơn. 

Việc giữ kiên nhẫn ở đây cụ thể được hiểu là “luôn giữ một cái đầu lạnh trước mọi tình huống và áp lực” hay nói đơn giản hơn là khả năng một người có thể giữ được bình tĩnh trước những rắc rối đang xảy ra. Sự bình tĩnh đó của bạn có thể lan tỏa và làm dịu đi sự nóng giận của khách hàng

Vì vậy, đây được xem là một kỹ năng cực kỳ cần thiết mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải rèn luyện. Và để làm được điều đó, bạn có thể áp dụng một trong số các phương pháp sau:

1. Hít thở: Đừng quên sự là phải luôn giữ cho hơi thở của bản thân các bạn thật đều trong bất kể tình huống nào. Khi đối diện với một khách hàng khó tính và khó để thỏa mãn thì nhân viên thường có xu hướng trở nên bối rối và không biết phải làm như thế nào, Đối với những tình huống như vậy, hãy cố gắng hít thở thật sâu bởi vì cách này sẽ giúp bạn giữ bình tĩnh, tỉnh táo và tập trung hơn để xử lý tình huống.
2. Tập trung: Hãy đặt tất cả sự tập trung của bạn vào những gì khách hàng cần và đang mong muốn được hỗ trợ chứ không phải cách họ diễn đạt hay truyền tải cảm xúc. Điều này sẽ không chỉ giúp bạn lọc được những thông tin cần thiết mà còn giúp bản thân các bạn “ngó lơ” đi những thái độ tiêu cực từ phía khách hàng áp lực lên bạn.
3. Lắng nghe: Hãy tập trung lắng nghe một cách đơn thuần nhất, không phán xét hay vội vàng đưa ra câu trả lời hoặc giải pháp. Lắng nghe một cách cẩn thận, chọn lọc và có mục đích rõ ràng nội dung mà khách hàng muốn nói sẽ giúp bạn hiểu hoàn toàn nhu cầu của khách hàng và có cơ sở để đưa ra những giải pháp phù hợp, kịp thời. 
4. Truyền tải: Một khi bạn đã có ý thức hít thở, tập trung và lắng nghe trong quá trình chăm sóc khách hàng thì bạn đã có được sự chuẩn bị cẩn thiết cả về thái độ và giải pháp. Bất kể khách hàng là ai hoặc họ đã nêu vấn đề với bạn như thế nào, hãy luôn nhớ là mục tiêu của bạn là cung cấp sự thay đổi trong trải nghiệm sản phẩm của họ. Vì vậy, bạn cần làm cho khách hàng thấy sự phối hợp và hỗ trợ tối đa của mình dành cho họ. Điều này sẽ giúp trấn an và tạo niềm tin cho khách hàng. 

Hãy luôn nhớ rằng thiếu đi sự kiên nhẫn và cảm thông, bạn sẽ không thể cởi mở với khách hàng, không thể lắng nghe một cách cẩn thận, cũng không thể cư xử nhã nhắn, lịch sự, hay tôn trọng đối với họ, và dễ bị cuốn theo cảm xúc tiêu cực mà khách hàng mang đến. Vì vậy, hãy luôn cố gắng kiên nhẫn nhìn nhận sự việc một cách khách quan và thật tỉnh táo.

3. Khả năng tập trung, quan sát, lắng nghe

Bên cạnh các kỹ năng suy nghĩ logic, chọn lọc thông tin để có thể phán đoãn chính xác được những dữ liệu bạn tiếp nhận từ khách hàng thì kỹ năng quan sát và biết lắng nghe cũng là một yếu tố quyết định đến kết quả của tình huống mà bạn đang phụ trách – thành hay bại khách hàng hài lòng hay thất vọng. 

Ví dụ, với trường hợp khách hàng tìm kiếm thông tin thông sản phẩm qua website của bạn và họ cảm thấy rằng phần Trang Chủ chưa được bố trí hợp lý, thuận tiện. Khách hàng có thể nói “Vui lòng cải thiện trải nghiệm cho người dùng của bạn”, hoặc “Tôi không thể tìm thấy tính năng tìm kiếm” hoặc “(Chức năng cụ thể) ở đâu?”. Do vậy, bạn phải tập trung chú ý lắng nghe để phán đoán chính xác những gì khách hàng muốn truyền tải một cách gián tiếp.

Dưới đây là 4 bước giúp bạn rèn luyện và áp dụng kỹ năng tập trung, quan sát và lắng nghe một cách hiệu quả trong quá trình chăm sóc khách hàng: 

1. Tập trung: Thể hiện sự tập trung 100% lên người nói (khách hàng) không chỉ qua đôi mắt hay đôi tai của bạn mà hãy lắng nghe bằng cả ngôn ngữ cơ thể. Ví dụ, bạn có thể có một vài cử chỉ tay cho thấy rằng bạn đang theo dõi và có sự hồi đáp nhất định với câu chuyện của khách hàng.
2. Khuyến khích: Hãy để khách hàng thấy được bạn đang đồng cảm và quan tâm tới câu chuyện của họ bằng cách khích lệ họ nói nhiều hơn về cảm nhận, suy nghĩ hay quan điểm, mong muốn của họ, hoặc đơn giản hơn hãy duy trì hoặc khơi gợi thêm về chủ đề hay vấn đề họ đang gặp phải. Trong những cuộc trò chuyện trực tiếp, bạn có thể dùng những cử chỉ như gật đầu khuyến khích và cử chỉ tay ra hiệu “hãy cho tôi biết thêm” thể hiện sự quan tâm của bạn. Bạn cũng có thể bày tỏ sự quan tâm qua điện thoại bằng cách đặt các câu hỏi tiếp theo có liên quan sau khi khách hàng đã nói xong. Sự khích lệ sẽ dễ dàng tạo ra sự kết nối giữa bạn và khách hàng, giúp việc giao tiếp thuận tiện và hiệu quả hơn. 
3. Đặt câu hỏi: Hãy đặt những câu hỏi tập trung hoàn toàn vào khách hàng – tình huống, vấn đề, quan điểm của họ và đảm bảo rằng bạn đã hiểu hết về nhu cầu hoặc mong muốn cần được giải quyết của khách hàng.
4. Chọn lọc: Hãy chọn lọc thông tin chính xác từ những gì khách hàng chia sẻ với bạn một cách khách quan nhất để có thể đề xuất hoặc đưa ra những phương án phù hợp, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. 

Theo đó, có một số điểm bạn cần lưu ý để áp dụng kỹ năng trên một cách thành thục nhất:  

Giảm thiểu mọi yếu tố gây phân tâm:

Để duy trì được sự tập trung cao độ, bạn cần giảm thiểu mọi yếu tố gây xao nhãng để có thể thực sự chú ý đến người nói (khách hàng) và nội dung họ đang truyền tải. Nếu là một cuộc trao đổi trưc tiếp, bạn nên tắt nhạc chuông trên điện thoại để cuộc đối thoại giữa bạn và khách hàng không bị gián đoạn, tránh gây ra cảm giác khó chịu cho khách hàng. Đồng thời, hãy tinh giảm và điều chỉnh bất cứ điều gì gây ảnh hưởng đến bạn, để bạn có thể tập trung và tích cực lắng nghe khách hàng của mình.  

Không làm gián đoạn khách hàng:

Đối với cuộc gọi không nên nên làm gián đoạn loa, hay ngắt lời khách hàng, hãy để khách hàng kết thúc những gì họ đang nói. Nếu bạn vô tình cắt đứt mạch nói chuyện của khách hàng hoặc trong trường hợp bạn cần nhắc lại những ý chính để không quên hay thiếu sót trong quá trình xử lý, hãy lưu ý điều đó và xin lỗi họ. Ngoài ra, nếu bạn không hiểu điều gì đó, hãy ghi lại để hỏi và làm rõ sau khi khách hàng đã nói xong. 

Cung cấp phản hồi bằng lời nói hoặc hành động phi ngôn ngữ:

Khi nói chuyện điện thoại, bạn cần diễn giải lại những gì người ở đầu dây bên kia vừa nói để thể hiện rằng bạn đang tham gia vào cuộc trò chuyện vừa xác nhận đã nắm thông tin chính xác. Trong khi đó, những cuộc đối thoại trực tiếp sẽ dễ dàng hơn để tương tác bằng lời nói và các tín hiệu phi ngôn ngữ, chẳng hạn như gật đầu hoặc mỉm cười.

Trở thành một người lắng nghe tốt là bước khởi đầu tuyệt vời để bạn trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Vì vậy, hãy luyện tập hằng ngày để trau dồi kỹ năng này nhé!

Lắng nghe qua điện thoại: Tại sao lại khó?

4 bước trên có giá trị trong mọi trường hợp, nhưng những thách thức đặc biệt sẽ nảy sinh khi bạn lắng nghe một người mà không nhìn thất mặt hay biểu cảm của họ. Chăm sóc khách hàng qua điện thoai sẽ có nhiều thách thức hơn so với lắng nghe trực tiếp. Theo thống kê, có đến 93% cuộc giao tiếp là phi ngôn ngữ và phần lớn giao tiếp bị kém hiệu quả khi bạn thực hiện giao tiếp qua điện thoại, hội nghị trực tuyến, hay hội thảo trên web. Dù vậy, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại lại vô cùng cần thiết đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng, nhất là trong bối cảnh kinh doanh hội nhập và chuyển đổi số như hiện nay. 

Cải thiện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của bạn phụ thuộc phần lớn vào sự chú ý. Bạn có thể không nhìn thấy mặt đối tác khi nói chuyện điện thoại, nhưng bạn có thể tránh bị phân tâm để có thể nắm bắt vấn đề trọng tâm một cách nhanh chóng và chính xác. Dưới đây là những điều nên làm và không nên làm khi giao tiếp qua điện thoại mà bạn với vai trò là một nhân viên chăm sóc khách hàng cần chú ý: 

NÊN:

• Nói lưu loát, chậm rãi và rõ ràng
• Kiểm soát tông giọng 
• Mỉm cười – ngay cả khi qua điện thoại
• Kiếm soát cuộc gọi 
• 7 chữ P để xử lý cuộc gọi xuất sắc:
  • Prepare: Chuẩn bị 
  • Present: Sẵn sàng 
  • Polite: Lịch sự
  • Patient: Kiên nhẫn 
  • Personable: Dễ chịu 
  • Professional: Chuyên nghiệp 
  • Proactive: Chủ động

KHÔNG NÊN:

• Xuồng xã hay vội vàng ngắt lời với khách hàng 
• Thiếu tự tin, ấp úng và phản hồi thiếu rành mạch
• Mất tập trung
• Không kiểm tra chất lượng thông tin

4. Khả năng nắm bắt cảm xúc nhanh nhạy (trí thông minh cảm xúc)

Một nhân viên chăm sóc khách hàng lâu năm, có nhiều kinh nghiệm họ thưòng có khả năng xử lý những tình huống khó và phức tạp hơn. Thay vì nhìn nhận mọi thứ cá nhân, họ có thể dùng trực giác để hiểu cảm giác của khách hàng khi tiếp xúc hay tương tác, từ đó họ nhanh chóng truyền đạt được sự đồng cảm tới đối phương và biết ưu tiên cần làm gì trước để trấn an và hỗ trợ khách hàng.

Hãy luôn nhớ đến cảm xúc của chính các bạn về một khiếu nại mà bạn ngay lập tức được lắng nghe bởi người hỗ trợ. Việc được lắng nghe cho bạn sự bình tĩnh, cảm giác được cảm thông, giúp đỡ khi cần và giúp bạn dễ dàng hài lòng hơn. Những khách hàng cũng vậy!

Theo đó, để trau dồi trí thông minh cảm xúc trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, bạn cần đặc biệt quan tâm đến hai vấn đề sau: 

1. Khả năng đồng cảm: 

Sự đồng cảm- khả năng thấu hiểu và chia sẻ cảm xúc với người khác- thiên về mặt tính cách hơn là kỹ năng, tuy nhiên sự đồng cảm có thể học và cải thiện dần theo thời gian bằng nhiều phương thức và thói quen khác nhau như học cách không phán xét, biết đứng trên góc nhìn của người khác, lắng nghe, chia sẻ, … Khi một hỗ trợ viên có thể thể hiện sự đồng cảm chân thành đối với một khách hàng đang thất vọng, thậm chỉ chỉ bằng cách nhắc lại vấn đề đang xảy ra với thái độ tôn trọng, lịch sự, điều này có thể giúp xoa dịu, đồng thời cũng là một cách để chủ động làm hài lòng khách hàng.

Trên thực tế, nếu một công ty kiểm tra các ứng viên xin việc về kỹ năng dịch vụ khách hàng thì khả năng đồng cảm là một điều mà họ không nên bỏ qua, có thể thông qua các bài tập tình huống hoặc trao đổi tương tác để đánh giá. Bởi vì ngay cả khi một nhân viên chăm sóc không thể cho khách hàng biết chính xác những gì họ muốn nghe, thì sự quan tâm, lo lắng, thấu hiểu sẽ là bước đầu để tạo sự kết nối với khách hàng và giúp họ cảm thấy tốt hơn.  

Do đó, khả năng đồng cảm với khách hàng và tạo ra một thông điệp ý nghĩ hướng mọi thứ đến với một kết quả tốt hơn thường có thể tạo nên sự khác biệt riêng của bạn trong mắt khách hàng của mình.

2. Khả năng che giấu cảm xúc (khả năng diễn xuất)

Tuy không phải là một kỹ năng thường được đề cập đến khi nhắc về một nhân viên hỗ trợ khách hàng. Song, đây lại là kỹ năng quyết định thành bại trong những trường hợp khách hàng khó tính hoặc một tình huống bất ngờ diễn ra. Phải nhấn mạnh rằng bạn cũng sẽ như khách hàng của mình hay như tất cả những người khác, khi gặp những người đặt áp lực và tức giận lên mình, chúng ta sẽ luôn có thái độ muốn đáp trả hay đơn giản là khó chịu ngược lại. Những lúc như vậy, ngoài kỹ năng kiềm chế cảm xúc tức giận hay khó chịu, bạn phải có thêm một chút kỹ năng diễn xuất để thể hiện cảm xúc đó của mình thành thái độ bình tĩnh hay thậm chí là vui vẻ và tích cực. 

Đây là một kỹ năng tưởng là dễ nhưng lại khó để rèn luyện bởi vì đôi khi mọi thứ nằm ngoài vòng kiểm soát của bạn (ví dụ như khách hàng đã có một ngày tồi tệ trước khi nói chuyện với bạn), thì bạn cần một cái đầu lạnh và khả năng kiềm chế tuyệt vời để có thể không bị cuốn theo cảm xúc của họ. Tất cả những nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi đều cần đến kỹ năng diễn xuất cơ bản để duy trì tính cách vui vẻ đón nhận mọi phản hồi, bất chấp việcphải đối diện với hoàn cảnh nào đi chăng nữa. Một trong những cách thức giúp nhân viên rèn luyện được kỹ năng này là tạo ra môi trường, không gian làm việc thoải mái, vui vẻ để giúp họ luôn có tinh thần, thái độ tích cực. Lúc đó, nhân viên chăm sóc sẽ có thể dễ dàng thể hiện cảm xúc một cách tự nhiên nhất khi trò chuyện với khách hàng!

Sau đây là 4 yếu tố quan trọng cần rèn luyện để có trí thông minh cảm xúc: 

• Tự nhận thức: Khả năng tự nhận thức về bản thân như đâu là điểm mạnh, đâu là cách thức làm việc thích hợp với cá nhân mình, … là một trong những yếu tố quan trọng trong quá trình rèn luyện kỹ năng chăm sóc khách hàng. Đây là cơ sở để bạn tìm ra phương thức tối ưu và hiệu quả khi giao tiếp với khách hàng cũng như hạn chế được những sai sót có thể xảy ra. 
• Quản lý bản thân: Dịch vụ khách hàng đem lại rất nhiều quyền lợi nhưng song song với đó là rất nhiều áp lực. Làm “hạ nhiệt” một khách hàng đang tức giận là cả một nghệ thuật vì nó đòi hỏi bạn phải giữ một cái đầu lạnh và kiểm soát cảm xúc tiêu cực của mình. Kỹ năng quản lý bản thân  chính là chiếc chìa khóa để bạn có được trí thông minh cảm xúc. Những người sở hữu ký năng này có thể thích ứng được với những hoàn cảnh thay đổi, kiềm soát cảm xúc và hành vi của họ cũng như quản lý mức độ căng thẳng của cả họ và khách hàng theo những cách lành mạnh, tích cực hơn. 
• Nhận thức xã hội: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có khả năng nhận biết cảm xúc của những người xung quanh như đồng nghiệp hay khách hàng của họ. Điều này giúp họ dễ dàng nhận ra cảm xúc và đồng cảm với những khúc mắc của khách hàng từ đó cung cấp giải pháp, dịch vụ tốt hơn. Đồng cảm với khách hàng luôn là bước đầu tiên để lấy lại ấn tượng tốt từ khách hàng sau trải nghiệm không tốt mà họ đã có. 
• Quản lý mối quan hệ: Những cá nhân thông minh về mặt cảm xúc sẽ có thể phát triển mối quan hệ tích cực, lâu dài và gắn bó với khách hàng, xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm. Sự tin tưởng và uy tín này sẽ mang lại những nguồn khách hàng trung thành và tăng doanh số bán hàng lên đáng kể. 

Để trau dồi bản thân với 4 yếu tố trên bạn cần nhiều thời gian cùng quá trình trải nghiệm, cọ xát, học hỏi và đút rút kinh nghiệm trong cả công việc và cuộc sống. Việc rèn luyện các kỹ năng sẽ bổ trợ cho nhau giúp bạn ngày càng hoàn thiện và trở nên chuyên nghiệp hơn. 

5. Kỹ năng viết 

Không hề là phóng đại khi nói rằng kỹ năng viết là một kỹ năng tối cần thiết nhưng thường bị bỏ qua nhiều nhất. Không giống như tương tác mặt đối mặt (hoặc thậm chí là giọng nói), kỹ năng viết đòi hỏi một khả năng để truyền đạt được chính xác thông tin và tạo ra được sắc thái đúng mong muốn. 

Cách diễn đạt, việc nhấn mạnh, sắp xếp câu chữ có thể tạo ra những sự khác biệt, và đem lại nhiều cách nhìn nhận, cảm nhận khác nhau cho đối phương. 

Ví dụ, một câu lưu ý “bạn phải đăng xuất trước” sắc thái sẽ hoàn toàn khác với câu “Đăng xuất sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề đó nhanh chóng hơn!”. Nếu câu thứ nhất đem đến cảm giác như một câu mệnh lệnh, khó chịu thì câu thứ 2 cho thấy bạn đang quan tâm, đồng hành và giúp họ giải quyết vẫn đề. Những người viết tốt cũng có xu hướng sử dụng các câu hoàn chỉnh và ngữ pháp phù hợp, chỉn chu – những phẩm chất thể hiện một cách tinh tế sự nhã nhặn, lịch sự trong quá trình giao tiếp với khách hàng. 

Thậm chí ngay cả khi công ty của bạn cung cấp hỗ trợ chủ yếu qua điện thoại, kỹ năng viết vẫn rất quan trọng. Chúng không chỉ cho phép nhóm của bạn tạo ra tài liệu nội bộ, tài liệu hướng dẫn mạch lạc mà chúng còn biểu thị một người có suy nghĩ và giao tiếp rõ ràng.

6 cách để có được kỹ năng viết tốt trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng:

• Sử dụng ngôn ngữ xúc tích, ngắn gon, và truyền đạt cô đọng và chính xác thông điệp
• Giữ giọng văn tích cực 
• Thấu hiểu khách hàng 
• Đặt câu hỏi chính xác 
• Cung cấp nội dung chính xác, ngắn gọn 
• Thái độ đồng cảm với khách hàng

6. Khả năng sáng tạo và ứng biến linh hoạt 

Kỹ năng xử lý tình huống là tốt, nhưng tìm ra cách thông minh, thú vị và nhanh chóng thậm chí sẽ tạo ra những kết quả tốt hơn rất nhiều và cũng tạo ra sự khác biệt lớn giữa doanh nghiệp của bạn và những doanh nghiệp khác. Một đại diện chăm sóc khách hàng sở hữu sự sáng tạp, khéo léo, và thái độ nhiệt tình sẽ để lại ấn tượng sâu sắc và lấy được sự cảm mến từ khách hàng. Từ đó, khách hàng sẽ dễ dàng có xu hướng chia sẻ trải nghiệm chăm sóc khách hàng thú vị của mình cho bạn bè, đồng nghiệp, …của họ. Đây chính là một mũi tên đa năng khi bạn có thể vừa giữ được khách hàng trung thành, vừa lan tỏa để thu hút được nguồn khách hàng mới tiềm năng.

2 cách để phát triển khả năng sáng tạo và ứng biến linh hoạt:

• Hãy tiếp thu: Để có thể ứng biến linh hoạt với mọi tình huống, bạn phải chuẩn bị sẵn cho mình nhiều giải pháp và ý tưởng trong đầu. Để làm được điều này, cách tốt nhất là luôn luôn có thái độ cởi mở, chủ động và sẵn sàng tiếp thu bất kì giải pháp, cải tiến hoặcđưa ra bất kỳ ý tưởng tiềm năng nào. Với những phương án, đề xuất được tiếp thu và đúc c từ kinh nghiệm của mình và người khác, bạn sẽ có thể kết hợp, chọn lựa ra những giải pháp tối ưu, sáng tạo và khác biệt nhất. 

• Học hỏi từ những người khác: Hãy chủ động và học hỏi ý kiến, phản hồi của khách hàng hoặc lời khuyên từ đồng nghiệp. Đây chính là bước giúp rút ngắn quá trình phát triển khả năng sáng tạo và ứng biến của bạn. Bạn cũng có thể đánh giá và quan sát cách các nhân viên có kinh nghiệm thể hiện kỹ năng của họ từ đó rút ra được cho bản thân những bài học, lưu ý để áp dựng vào công việc của mình.  

Khi một ý tưởng, giải pháp được đưa ra dựa trên kinh nghiệm, góc nhìn từ nhiều người bao giờ cũng toàn diện, thú vị và sáng tạo hơn là góc nhìn của một cá nhân.  Vì vậy, hãy trau dồi, và học hỏi từ mọi người, mọi tình huống xung quanh để tích lũy cho mình nhiều kinh nghiệm và góc nhìn mới lạ và độc đáo hơn để áp dụng và đưa ra những giải pháp thông minh và ấn tượng trong mắt khách hàng của bạn. Doanh nghiệp có thể thường xuyên tạo ra và mở các buổi chia sẻ giữa nhóm nhân viên xuất sắc, được khách hàng đánh giá tốt với nhóm nhân viên còn lại để giúp họ có thể học hỏi, thay đổi và phát triển hơn. 

7. Khả năng ứng biến với những tình huống bất ngờ 

Bên cạnh việc rèn luyện kỹ năng ứng biến linh hoạt thì việc trau đồi để có thể giải quyết những tình huống bất ngờ cũng là một trong những yêu cầu bắt buộc của một nhân viên chăm sóc khách hàng.

Rất nhiều trường hợp xảy ra mà bạn chưa được huấn luyện hay chuẩn bị để đối mặt. Do đó, bước đầu tiên căn bản và quan trọng nhất là bạn chuẩn bị cho mình những quy tắc riêng, những tiêu chí, ưu tiên cần đảm bảo khi có bất kỳ vấn đề gì phát sinh. 

Ví dụ: Giả sử bạn muốn đưa ra một hệ thống nhanh chóng khi bạn gặp một khách hàng có vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn chưa từng gặp trước đây. Bạn cần phải biết những thông tin dưới đây:

• Who?: Quyết định xem ai sẽ là người đi cũng của bạn khi bạn không biết phải làm gì. Giám đốc điều hành? Họ có thể giúp bạn nhưng bạn không thể gặp họ với từng câu hỏi. Vì vậy, bạn nên tự xây dựng một lộ trình báo cáo logic để bạn không còn phải băn khoăn về việc mình cần liên hệ với ai để giải quyết vấn đề nhanh nhất.
• What?: Khi vẫn đề đáng chú ý nằm ngoài đội nhóm của bạn, bạn sẽ gửi điều gì cho những người cấp trên? Một cuộc trò chuyện đầy đủ chỉ có những phẩn quan trọng hoặc một số điểm nổi bật sẽ là gợi ý hay để trả lời cho câu hỏi này.
• How?: Làm sao để đến lúc cần người khác tham gia, bạn có thể liên hệ với họ? làm sao để diễn đạt đủ và đúng những thông tin cần thiết nhất?

Sau khi xác định được những yếu tố trên, bạn đã có đủ thông tin để tìm ra hướng giải quyết cho vấn đề của khách hàng một cách chủ động nhất.

8. Khả năng sử dụng ngôn ngữ tích cực trong mọi hoàn cảnh

Như đã được nhắc đến ở mục “Kỹ năng viết”, sử dụng ngôn ngữ hay giọng văn tích cực trong mọi hoàn cảnh là yếu tố vô cùng cần thiết đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng. Giáo sư của trường đại học California, Los Angeles – ông Albert Mehrabian – đã đúc kết ra dãy số 7-38-55 tạo nên bí kíp giao tiếp thành công sau rất nhiều nhiều nghiên cứu của mình. Ông ấy đã chia kỹ năng giao tiếp thành 3 thành phần quan trọng: 

• 7% là ngôn ngữ nói
• 38% là tông giọng 
• 55% là ngôn ngữ cơ thể

Có thể nói, khả năng sử dụng ngôn ngữ tích cực đóng vai trò rất quan trọng để phát triển ngôn ngữ nói và tông giọng của bạn. Là một nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn chính là người truyền thông điệp cho công ty của mình. Vì vậy, khách hàng sẽ nhận thức về bạn và công ty của bạn dựa trên ngôn ngữ bạn sử dụng.

Ví dụ, một khách hàng liên hệ với nhóm của bạn khi họ quan tâm đến một sản phẩm cụ thể, nhưng sản phẩm đó đã hết và sẽ được nhập hàng lại vào tháng sau. Trả lời câu hỏi hay giải thích với vấn đề này bằng ngôn ngữ tích cực có thể ảnh hưởng rất nhiều đến cách khách hàng ra quyết định. Dưới đây là 2 câu trả lời ví dụ:

• Không có ngôn ngữ tích cực: “Em không thể mua cho anh/chị sản phẩm đó cho đến tháng sau; nó sẽ được đặt hàng lại và không có sẵn trong thời điểm này”
• Có ngôn từ tích cực: “Rất tiếc khi em không thể đặt hàng sản phẩm này ngay bây giờ được vì nó được ra mắt vào tháng sau. Nhưng em có thể hỗ trợ anh/chị đặt hàng trước ngay bây giờ và đảm bảo rằng hàng sẽ được thông báo và gửi cho anh/chị/bạn ngay khi hàng đến kho của chúng em”.

Ví dụ đầu tiên không phải là tiêu cực nhưng giọng điệu truyền tải gây cho người nghe cảm giác đột ngột, hơi cụt và có thể làm khách hàng hiểu sai thành ý tiêu cực. Ngược lại, ví dụ thứ hai cũng nêu điều tương tự nhưng thay vì tập trung vào việc họ không thể đặt được hàng thì câu trả lời tập trung vào thời điểm và cách thức vấn đề sẽ được giải quyết. Có thể thấy, việc giữ ngôn ngữ tích cực sẽ kéo khách hàng lại gần bạn hơn rất nhiều. 

5 cách để giữ sự tích cực trong giọng nói:

1. Xây dựng tông giọng tích cực sẵn:

Hãy chuẩn bị một tinh thần tích cực trước cuộc gặp mặt, trả lời những câu hỏi của khách hàng với thái độ điềm tĩnh và đồng cảm. Khi bạn hành động như vậy ngay từ lúc bắt đầu cuộc đối thoại, khách hàng cũng sẽ có xu hướng rằng bạn đáng tin và có thể thoải mái để chia sẻ, đề cập đến các vấn đề đang gặp phải.

2. Nói xin lỗi:

Điều tồi tệ nhất khi một khách hàng gọi cho bạn để phàn nàn về điều gì đó và bạn có sự chối bỏ, phản bác rằng đó không phải là lỗi của bạn. Khách hàng này chắc chắn sẽ bắt đầu thấy khó chịu, bực mình và cảm xúc tiêu cực của họ có thể leo thang rất nhanh.

Thay vào đó, hãy bắt đầu câu trả lời của bạn bằng một lời xin lỗi chân thành. Điều này không có nghĩa là bạn đang nhận lỗi về bất cứ điều gì. Điều này chỉ có nghĩa là bạn đang bày tỏ sự thông cảm và đây là khởi đầu tích cực cho bất kỳ cuộc trò chuyện dịch vụ hàng hàng nào. 

3. Giữ bình tĩnh:

Khách hàng luôn đặt ra rất nhiều câu hỏi và phàn nàn, vì vậy đôi khi nhân viên chăm sóc khách hàng có thể cảm thấy bị tấn công một cách dồn dập, liên tục. Trong trường hợp này, nếu bạn không tỉnh táo và chỉ cố gắng bào chữa cho những điều đã xảy ra, bạn đã vô tình đánh mất sự tích cực trong giọng nói của mình và làm cho tình hình trở nên tồi tệ hơn bởi vì bạn đang trong tâm thế đối đầu với khách hàng. Vì vậy, việc giữ bình tĩnh là yếu tố rất quan trọng để thể hiện sự tích cực và thân thiện trong giọng nói. Một vài mẹo để giữ bình tình hiệu quả mà bạn có thể áp dụng:

• Hít thở sâu trước khi trả lời 
• Đợi 2 giây trước khi đưa ra đáp án hay trả lời khách hàng
• Tập trung vào nội dung
• Đừng xen vào mạch nói của khách hàng
• Kiềm chế cảm xúc 

4. Mỉm cười

Hãy đặt bản thân vào vị trí của khách hàng. Kể cả khi bạn có một ngày tồi tệ trong công việc, bạn không nên thể hiện nó ra với khách hàng của mình. Hãy để mọi thứ được giải quyết đơn giản hơn bằng một nụ cười, bởi vì nó có thể là một cách hiệu quả để bạn giữ được sự tích cực cho bản thân và lan tỏa nó đến khách hàng của mình.

5. Thể hiện sự thấu hiểu và sẵn sàng giúp đỡ:

Bằng cách thể hiện rằng bạn sẽ lắng nghe, đưa ra câu trả lời rõ ràng và cung cấp những giải pháp tối ưu nhất, đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của họ. Khách hàng sẽ có xu hướng trở thành khách hàng trung thành của bạn bởi vì họ cảm thấy mình quan trọng và là sự ưu tiên của bạn.

9. Kiến thức về sản phẩm 

Những nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có kiến thức sâu và chi tiết về sản phẩm của công ty. Bới nếu chính bạn không nắm được những thông tin về sản phẩm, bạn sẽ không biết cách giúp đỡ và giải quyết vấn đề của khách hàng. Các công ty nên có những chương trình huấn luyện và hướng dẫn chi tiết từ A đến Z cho nhân viên về sản phẩm, dịch vụ của mình. 

Một số nguồn thông tin để doanh nghiệp cần xây dựng, hệ thống để giúp nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể hiểu biết thêm về sản phẩm và dịch vụ 

• Tài liệu về sản phẩm nội bộ công ty

• Tài liệu quảng cáo 
• Các chiến dịch tiếp thị
• Số liệu thống kê, các báo cáo nội bộ
• Các Case Study điển hình
• Chương trình huấn luyện 
• Phân tích mua hàng của khách hàng 
• Những bản demo của sản phẩm 

Tóm lại, là một nhân viên chăm sóc khách hàng nếu bạn càng hiểu sâu về sản phẩm thì càng dễ dàng làm hài lòng khách hàng cũng như có thêm nhiều cơ hội để gia tăng doanh số bán hàng, tạo hình ảnh phù hợp cho thương hiệu. 

10. Kỹ năng quản lý thời gian

Một mặt như đã nói ở trên, mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng cần rèn luyện cho bản thân tính kiên nhẫn và dành nhiều thời gian hơn để hiểu và đồng cảm với những vấn đề cũng như nhu cầu của khách hàng. Mặt khác, giới hạn thời lượng bạn gặp mặt và làm việc với từng khách hàng vẫn hiển nhiên tồn tại, vì vậy bạn cũng cần tập trung và quan tâm đên việc mang lại cho khách hàng những gì họ muốn một cách tối ưu, kịp thời.

Có một lưu ý là bạn không nên cố gắng giải quyết những vấn đề không nằm trong phạm vi của mình. Ví dụ, khách hàng đến sửa chiếc điện thoại di động, bạn không nên dành quá nhiều thời gian để tìm hiểu vấn đề tại sao điện thoại bị hỏng thay vì đó hãy chuyển họ kết nối với bộ phận ký thuật. Một nhân viên hỗ trợ khách hàng cần nhận ra khi nào họ không thể giúp khách hàng và cần nhanh chóng đưa khách hàng đó đến người có thể giúp đỡ.

11. Kỹ năng giao tiếp, tạo kết nối với khách hàng 

Với vai trò là người giải quyết vấn đề xung quanh sản phẩm, dịch vụ nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò như một loại đàu tàu có “2 mũi nhọn”:

• Một mặt, bạn sẽ là tiếng nói của công ty đối với khách hàng. Do đó, để truyền tải thông điệp tới khách hàng một cách rõ ràng, chính xác, bạn cần có kỹ năng giao tiếp mạch lạc để giảm các khái niệm phức tạp thành các thuật ngữ dễ hiểu, và gần gũi với khách hàng.
• Mặt khác, bạn sẽ là đại diện cho nhu cầu và quan điểm của khách hàng đối với công ty của bạn. Theo đó từ phía công ty để có thể đề xuất và đưa ra những phương án hữu hiệu, phù hợp với khách hàng bạn cần có kỹ năng giao tiếp tốt để nắm bắt vấn đề cũng như thông tin lại cho các bộ phận liên quan. 

Khả năng giao tiếp rõ ràng, trôi chảy khi làm việc với khách hàng là một kỹ năng cần được chú trọng vì thông tin sai lệch có thể dẫn đến một chuỗi những hệ lụy khó lường. Bên cạnh đó, khi một nhân viên giao tiếp, kết nối tốt với khách hàng có thể đem lại cho họ sự hài lòng tuyệt đối, khi cảm thấy được rằng: 

• Bạn đã quan tâm đến vấn đề của họ đúng cách, có trách nhiệm
• Bạn sẵn sàng tiếp tục cho đến khi giả quyết được vấn đề của họ
• Họ là người xác định thế nào là “đúng” và được quyền lựa chọn phương án

11 cách để cải niện khả năng tương tác với khách hàng:

1. Tập trung vào những thông tin được đề cập bởi khách hàng
2. Đặt câu hỏi thông minh tùy vào hoàn cảnh (Trước/Sau khi khách hàng thanh toán, khi xảy ra sự cố, khi quảng bá sản phẩm)
3. Thể hiện sự đồng cảm 
4. Sự dụng ngôn ngữ phù hợp xuyên suốt cuộc hội thoại
5. Tránh những ngôn từ hay thái độ tiêu cực
6. Phỏng đoán, chủ động nắm bắt nhu cầu của khách hàng
7. Cung cấp thông tin ngắn gọn
8. Giữ mọi thứ đơn giản khi cần thiết, tập trung vào trọng tâm vấn đề
9. Sử dụng thuật ngữ một cách dứt khoát
10. Tương tác trong trực tiếp
11. Cố gắng giữ sự thân thiện

Tổng kết

Trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, mỗi doanh nghiệp cần đào tạo và có sự định hướng chi tiết đối với đội ngũ nhân viên, điều này sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả, đồng thời có được nhiều thiện cảm. Bởi khi một doanh nghiệp có được những nhân viên hỗ trợ giỏi, họ sẽ: 

• Thứ nhất, họ biết cách đi vào trọng tâm vấn đề để đưa ra những giải thiết thực, hữu ích cho khách hàng trong quá trình hỗ trợ, chăm sóc.
• Thứ hai, họ luôn luôn rà soát, kiểm soát lại công việc một cách cẩn thận để hạn chế tối đa những sai sót có thể xảy ra hay khiến khách hàng cảm thấy thất vọng, khó chịu.
• Thứ ba, quan trong nhất họ sẽ sát sao với từng khách hàng, giúp họ cảm thấy vấn đề của mình được giải quyết một cách triệt để. 

Chính vì những lý do trên, công ty cần xây dựng những hệ thống đo lường, đánh giá, và đào tạo bài bản cho những nhân viên chăm sóc khách hàng. Trên thị trường hiện nay có rất nhiều những biện pháp theo dõi, đánh giá đối với sự tiến bộ của nhân viên hỗ trờ khách hàng như là KPI, tỉ lệ bỏ sót cuộc gọi của khách hàng, mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng, thời gian xử lý trung bình vấn đề của khách hàng, tỷ lệ giải quyết vẫn đề thành công của khách hàng, … Đây hoàn toàn là những biện pháp đo lường đáng tin cậy và được sử dụng phổ biến cho các doanh nghiệp để phát triển và thúc đẩy những kỹ năng cho nhân viên chăm sóc khách hàng của mình.

Tác giả: Hoàng Thái Thảo Vy