Chân dung khách hàng rất quan trọng đối với chiến dịch tiếp thị nói riêng. Và chiến dịch kinh doanh nói chung của doanh nghiệp. Xây dựng chân dung khách hàng là một trong những bước giúp doanh nghiệp tiếp cận đúng đối tượng. Quảng bá đúng cách và thu lại kết quả đáng mong ước. Vậy, chân dung khách hàng là gì? Các bước xây dựng chân dung khách hàng ra sao? Mời bạn tiếp tục theo dõi bài viết dưới đây của Webico để có cái nhìn đúng đắn nhất.

Chân dung khách hàng là gì?

Khái niệm chân dung khách hàng

Chân dung khách hàng (buyer persona/customer avatar) là mô tả chi tiết về người đại diện cho nhóm đối tượng mục tiêu mà doanh nghiệp muốn hướng tới. Mô tả này được xem như là một nhân vật hư cấu, được tạo ra dựa trên nghiên cứu sâu về nhóm khách hàng hiện có hoặc nhóm khách hàng bạn muốn hướng đến trong tương lai.

Bạn không thể tìm hiểu từng khách hàng, nhưng bạn có thể tạo chân dung khách hàng đại diện cho nhóm khách hàng mà mình muốn hướng đến. Tuy nhiên, các loại khách hàng khác nhau có thể mua sản phẩm của bạn vì những lý do khác nhau. Do đó, bạn cần tạo nhiều hơn một chân dung khách hàng.

Chân dung khách hàng gồm đầy đủ các thông tin như: tên, chi tiết về nhân khẩu học, sở thích, đặc điểm hành vi khách hàng… Bên cạnh đó, bạn cũng sẽ phải hiểu mục tiêu, điểm khó khăn và cách thức mua hàng của khách hàng. Hơn thế nữa, bạn cũng có thể tạo ra khuôn mặt cho chân dung khách hàng theo ý muốn của mình.

Ý nghĩa chân dung khách hàng

• Chân dung khách hàng giúp bạn tập trung vào việc giải quyết các mong muốn, nhu cầu của khách hàng thay vì chỉ tập trung vào phát huy ưu điểm của doanh nghiệp. Doanh nghiệp bạn có nhiều ưu điểm vượt trội nhưng nó không giải quyết được mối lo của khách hàng thì ưu điểm đó cũng không có ý nghĩa.
• Chân dung khách hàng cũng giúp bạn đưa ra các chiến dịch tiếp thị đúng hướng và có hiệu quả. Ngoài ra, thuật ngữ này còn giúp bạn trả lời câu hỏi: Chiến dịch mới có giải quyết được vấn đề của ít nhất một trong những khách hàng của bạn không? Nếu không, bạn nên xem xét lại chiến lược của mình.
• Giúp bạn tiếp cận và tương tác gần gũi, ở mức độ cá nhân đối với khách hàng.
• Tiếp cận, tiếp thị đúng đối tượng mục tiêu, đúng không gian, địa điểm.
• Giúp khách hàng xây dựng sự trung thành và tin cậy đối với thương hiệu. Từ đó, bạn có thể hợp lý hóa quy trình bán hàng của mình.

Các bước xây dựng chân dung khách hàng 

Bước 1: Nghiên cứu đối tượng

Bạn cần trả lời được những câu hỏi sau:

• Khách hàng hiện tại của bạn là ai?
• Đối tượng bạn muốn hướng đến trong tương lai là ai?
• Đối thủ của bạn là ai?

Để có câu trả lời cho những âu hỏi lớn này, bạn có thể tham khảo một số gợi ý sau đây.

Bạn nên tận dụng các công cụ phân tích dữ liệu khách hàng như Facebook Audience Insights, Google Analytics,… để thu hẹp các đặc điểm về:

• Độ tuổi
• Nơi ở
• Ngôn ngữ
• Sở thích

Ngoài ra, bạn phải biết khách hàng của mình thường xuyên sử dụng kênh mạng xã hội nào, từ đó, tập trung hoạt động quảng bá đúng kênh. Các công cụ giúp bạn làm tốt việc này có thể kể đến: Keyhole.co, Google Analytics,…

Bạn cũng có thể xác định đối thủ cạnh tranh của mình là ai bằng cách tận dụng các công cụ tìm kiếm của Buzzsumo, Hootsuite…

Bước 2: Xác định vấn đề của khách hàng

Các sản phẩm mà khách hàng đang tìm kiếm chính là giải pháp cho “điểm đau” mà họ đang mắc phải. Do đó, bạn phải biết khách hàng tiềm năng của mình đang gặp vấn đề gì? Mức độ phức tạp ra sao?

Trong trường hợp này, bộ phận bán hàng, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng sẽ là những người phù hợp nhất để tìm ra câu trả lời cho câu hỏi này. Cụ thể, những bộ phận này sẽ tương tác trực tiếp với khách hàng, chủ động hỏi thăm ý kiến, mong muốn, trải nghiệm của khách hàng để hiểu rõ hơn vấn đề của họ.

Ngoài việc tương tác trực tiếp, bạn cũng nên để ý đến phản hồi của khách hàng từ các kênh trực tuyến. Hãy cố gắng lắng nghe khách hàng và phân tích những chia sẻ của họ. Ngoài ra, bạn cũng phải tìm hiểu lý do tại sao khách hàng yêu thích sản phẩm của mình để tiếp tục phát huy, đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Bước 3: Biết mình cần làm gì để giúp đỡ khách hàng

Sau khi đã nắm rõ “tâm tư” của khách hàng, bước tiếp theo sẽ là đề xuất hướng giải quyết. Ở bước này, bạn phải chắc chắn hiểu tính năng sản phẩm và phân tích lợi ích thực sự của sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp mình.

Tính năng sản phẩm là những đặc điểm của sản phẩm được tạo ra có mục đích. Lợi ích sản phẩm là những đặc điểm giải quyết được những vấn đề của khách hàng.

Tiếp đó là xem xét các “rào cản” mua hàng. Bạn cần xác định người mua đang ở đâu trên “hành trình” mua hàng của họ.

Ví dụ:

Khách hàng đã xem xét xong sản phẩm, đang chuẩn bị tiến hành mua hàng nhưng lại bị mắc kẹt tại bước thanh toán bởi giá sản phẩm vượt quá mức chi cho phép của họ.

Đây sẽ là lúc bạn phải quyết định làm gì để giúp đỡ khách hàng hoàn tất quá trình mua hàng của họ. Có thể là bạn sẽ giảm giá, hoặc đề xuất một sản phẩm khác tối ưu hơn về giá. Giải pháp cụ thể phải do bạn tự quyết định.

Bước 4: Tạo chân dung khách hàng hoàn chỉnh

Sau khi hoàn thành 3 bước trên, bạn sẽ thu thập tất cả các nghiên cứu của mình và bắt đầu tìm ra “điểm chung” của các khách hàng. Khi nhóm các điểm chung đó lại với nhau, bạn sẽ có được chân dung khách hàng hoàn chỉnh. Sau đó là đặt cho chân dung khách hàng một cái tên, một công việc, một nơi ở, và một vài đặc điểm xác định khác. So cho, chân dung khách hàng này lột tả chân thật nhất người đại diện nhóm khách hàng mục tiêu của bạn.

Ví dụ:

Bạn tập hợp được các điểm chung là: phụ nữ khoảng 40 tuổi, thành đạt, tài chính dư dả, sống ở thành phố. Không có con và đam mê trải nghiệm các nhà hàng, khách sạn lớn, sang trọng. Lúc này, chân dung khách hàng của bạn sẽ là cô nàng Lisa Tống:

• 42 tuổi
• Sống tại thành phố Hồ Chí Minh
• Là CEO của một công ty giải trí
• Không có con, không có chồng và đang nuôi một chú cún
• Đến lớn yoga 4 lần/tuần
• Ở chung cư Landmark 81
• Sở hữu một chiếc Tesla Model 3
• Hay đi công tác và nghỉ tại các khách sạn 5 sao sang trọng
• Có đam mê và sở thích sưu tầm rượu vang

Từ đây có thể thấy, chân dung khách hàng không phải là danh sách các đặc điểm. Chân dung khách hàng là mô tả chi tiết về một khách hàng cụ thể, một người đại diện nhóm khách hàng tiềm năng. Chân dung khách hàng sẽ không đúng với tất cả các khách hàng. Nhưng dựa vào đó, bạn sẽ có cái nhìn hữu hình, trực quan nhất về những khách hàng tương lai của mình.

Chân dung khách hàng là một thuật ngữ quan trọng nhưng hay bị nhầm lẫn với hồ sơ khách hàng. Xây dựng chân dung khách hàng giúp doanh nghiệp tập trung đúng đối tượng khách hàng. Và giải quyết đúng vấn đề mà họ đang gặp phải. Tuy nhiên, việc xây dựng chân dung khách hàng cũng không hề đơn giản. Bạn phải trải qua nhiều bước từ nghiên cứu, phân tích, xác định vấn đề rồi mới vẽ ra được chân dung khách hàng hoàn chỉnh. Hy vọng qua bài viết Webico vừa trình bày, bạn sẽ hiểu rõ và nắm rõ cách để tạo ra những chân dung khách hành hoàn chỉnh. Phù hợp với định hướng phát triển của doanh nghiệp mình.

Những câu hỏi thường gặp