Tư vấn khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp thuyết phục khách hàng thành công và tăng tỷ lệ chuyển đổi cũng như doanh thu bán hàng. Hãy cùng NCV tìm hiểu về 6 cách tư vấn khách hàng phổ biến nhất hiện nay thông qua bài viết dưới đây.

Tư vấn khách hàng là quá trình tiếp cận, trao đổi giữa người bán, người tư vấn với khách hàng và khách hàng tiềm năng để thuyết phục họ mua sản phẩm, dịch vụ. Đây là một vai trò vô cùng quan trọng vừa quyết định hiệu quả kinh doanh lại vừa tác động đến hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp.

Nói cách khác, tư vấn khách hàng là một cách liên quan đến khách hàng trong dịch vụ và đánh giá chính sách. Nó có thể được sử dụng khi bắt đầu đánh giá, ví dụ để xác định các câu hỏi và ưu tiên đánh giá, hoặc nó có thể được truyền trong suốt quá trình bằng nhiều phương pháp khác nhau.

II. Các cách tư vấn khách hàng hiệu quả nhất hiện nay

1. Lắng nghe khách hàng

Cách tư vấn khách hàng hiệu quả đầu tiên đó là lắng nghe khách hàng. Khi khách hàng thắc mắc về sản phẩm và tìm đến sự giúp đỡ của bạn nghĩa là họ đang cần bạn lắng nghe những vấn đề của mình. Vì vậy, để có thể xử lý tốt tình huống này, bạn cần phải chú ý lắng nghe lời nói từ khách hàng, từ đó biết được vấn đề họ đang gặp phải để có thể đưa ra hướng giải quyết một cách nhanh chóng.

Hãy giữ bình tĩnh khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng. Điều này thể hiện rằng bạn có trách nhiệm với công việc của mình, cũng như xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho thương hiệu. Và dù khách hàng có chưa hài lòng về sản phẩm của bạn thì với thái độ tận tâm lắng nghe cũng đủ gây ấn tượng tốt với họ.

Để tạo cảm giác khách hàng thực sự được lắng nghe, hãy giữ im lặng cho đến khi họ giải thích xong vấn đề đang gặp phải. Ngay cả khi họ đã biết giải pháp, việc ngắt lời sẽ khiến khách hàng cảm thấy bạn đang thiếu kiên nhẫn và chỉ nhanh chóng tìm cách kết thúc cuộc trò chuyện. Vì vậy, cách tốt nhất là đợi đến khi khách hàng nói xong vì trong một số trường hợp, thông tin khách hàng chia sẻ sau đó lại có thể làm thay đổi tính chất của cả cuộc trò chuyện.

Thông qua cuộc trò chuyện, chúng ta không chỉ bàn về vấn đề sản phẩm mà đôi khi còn những nguyện vọng cá nhân mà khách hàng chia sẻ. Điều này tạo cơ hội để bạn đưa ra những lời khuyên bổ ích trong quá trình tư vấn cho khách hàng hơn và cho họ lời khuyên để khách hàng cảm nhận được sự nhiệt tình của bạn.

2. Đặt câu hỏi một cách khéo léo

Nếu như không có tương tác, bạn chỉ làm việc theo một quy trình cứng nhắc là giới thiệu và trả lời câu hỏi thì có thể sẽ tư vấn khách hàng thất bại. Đặt câu hỏi đúng lúc, đúng chỗ cũng là một cách tư vấn khách hàng hiệu quả. Bạn sẽ có thể kết nối hơn với khách hàng, rõ hơn về mong muốn của họ và xem mình có đáp ứng được không, đồng thời nắm thế chủ động trong giao tiếp, dẫn dắt khách hàng tin tưởng bạn và ra quyết định mua.

Để đặt câu hỏi hiệu quả, bạn có thể áp dụng 3 kỹ thuật sau:

Hãy để khách hàng của mình nói nhiều hơn

Trong rất nhiều trường hợp, người bán hàng lại nói quá nhiều thông tin khiến cho khách hàng bị lúng túng không biết nên trả lời câu nào trước, với nhiều người vì hỏi quá nhiều họ lại không muốn trả lời và im lặng. Đó chính là sự sai lầm trong giao tiếp!

Để câu chuyện được gợi mở hơn, bạn nên tạo cho khách hàng một bầu không khí thoải mái và dễ gần, giúp họ có thể thoải mái trình bày những khúc mắc, nhu cầu cũng như mục đích mua hàng của mình.

Lựa chọn những mẫu câu hợp lý

Một lời khuyên dành cho bạn là để câu chuyện dễ gợi mở hơn, bạn nên đặt cho khách hàng những câu hỏi như mẫu câu hỏi “có hay không” mà hãy đặt theo mẫu câu “như thế nào” – đây chính là kỹ năng đặt câu hỏi trong bán hàng cơ bản nhất bạn cần biết.

Ví dụ như bạn là người bán quần áo trẻ em, thay vì hỏi đứa bé có mập không thì hãy hỏi đứa bé dáng người như thế nào, bao nhiêu cân,… Với những câu hỏi đó bạn dễ dàng hình dung đứa bé hơn mà người mua hàng cũng dễ trình bày hơn.

Học cách đánh giá qua những câu trả lời của khách hàng

Sau khi hỏi được một vài câu hỏi cơ bản, bạn sẽ có cái nhìn nhận, đánh giá xem người này là người như thế nào, có dễ bắt chuyện không. Với những người dễ nói chuyện ngay từ lần đầu tiên, họ sẽ gợi mở thêm những ý khác bên cạnh việc trả lời câu hỏi của bạn. Còn những người khó bắt chuyện hơn thì họ chỉ trả lời đúng trọng tâm câu hỏi mà bạn đưa ra.

Chính vì mỗi người đều có một tính cách khác nhau như vậy nên đòi hỏi bạn phải là một người bán hàng tâm lý và kiên nhẫn. Để làm được điều này bạn cũng cần trau dồi khả năng quan sát và đánh giá tâm lý khách hàng.

3. Giới thiệu về lợi ích mà sản phẩm, dịch vụ mang đến cho khách hàng

Khách hàng hay khách hàng tiềm năng sẽ khó mà tin được vào người tư vấn nếu bạn cứ “thao thao bất tuyệt” về việc sản phẩm, dịch vụ của bạn có gì tốt. Ở cương vị khách hàng, sản phẩm của bạn tốt không có nghĩa là họ phải quan tâm hay phải đặt mua. Hơn nữa, có vô số sản phẩm tương tự trên thị trường, để bán hàng thì ai chẳng giới thiệu rằng đồ mình bán là “xịn nhất”. Bạn lấy gì để chứng minh? Do đó, đừng đi theo lối mòn, bạn nên tập trung nói đến việc sản phẩm/dịch vụ của bạn mang đến lợi ích gì cho khách hàng? Vì sao nó lại giúp giải quyết vấn đề họ gặp phải? Vì sao họ nên sở hữu sản phẩm?…

Chính vì khách hàng đã phải trả tiền cho sản phẩm hay dịch vụ của bạn nên điều quan trọng là bạn phải phân tích động cơ nào để khiến họ làm như thế. Nếu như bạn không nhận biết gì về những lợi ích này, bạn sẽ khó mà phát triển việc đưa dịch vụ hay sản phẩm đến cho khách hàng.

Thông thường, rất khó cho một người mới khởi nghiệp hình dung ra được loại yêu cầu nào của khách hàng đã được đáp ứng khi mua dịch vụ hay sản phẩm của mình. Nhà kinh doanh thường sẽ cho khách hàng biết về các tính năng của sản phẩm. Để tư vấn cho khách hàng một cách hiệu quả, hãy khéo léo giới thiệu những lợi ích mà khách hàng nhận đc khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

4. Để khách hàng nói về chính họ hoặc chủ đề họ yêu thích

Ai cũng thích nói về bản thân mình. Dù là cách tư vấn bán hàng online, bạn vẫn có thể khiến khách hàng cởi mở tự nhiên hơn bằng cách hỏi về chủ đề họ thích hay về chính họ. Điều này đặc biệt hữu ích khi trao đổi với các khách hàng thường xuyên, cũng như là cách tư vấn khách hàng hiệu quả mà bạn nên áp dụng.

Nếu bạn biết một chút thông tin về sở thích, phong cách của khách hàng, hãy khéo léo lồng chúng vào những cuộc nói chuyện tiếp theo. Đây cũng là một cách để bày tỏ sự quan tâm của bạn đến con người của họ, chứ không đơn thuần là lợi nhuận.

5. Đề xuất để khách hàng mua thêm sản phẩm/ dịch vụ

Kỹ năng hỏi khách hàng về sở thích, mong muốn, hoặc nhu cầu của họ cực kỳ có lợi. Nó giúp bạn có thể đề xuất những sản phẩm có ích cho khách hàng nhưng họ chưa nảy ra ý định mua. Một khi bạn đã có thông tin về mong muốn hoặc nhu cầu của khách hàng, hãy đề xuất các sản phẩm khác. Nghĩ đến các sản phẩm bán thêm theo hai nhóm:

• Phụ kiện/sản phẩm đi kèm cho món hàng họ vừa mua (hay còn gọi là Upselling)
• Những sản phẩm mà bạn nghĩ khách hàng có thể muốn mua dựa trên thông tin họ vừa chia sẻ và dựa trên loại sản phẩm họ vừa mua (hay còn gọi Cross-sale: bán chéo).

Nhiều nhân viên bán hàng sợ phải đề nghị khách hàng mua thêm sản phẩm vì sợ họ thấy phiền. Nhưng đây mới là sự thật: nếu bạn không đề xuất mua thêm sản phẩm, bạn chưa tạo ra một dịch vụ khách hàng tốt! Nếu bạn chào mời đúng thứ, bạn đang giúp khách hàng nhận ra những sản phẩm họ cần nhưng chưa từng nghĩ đến.

6. Nhấn mạnh điểm khác biệt của sản phẩm/dịch vụ

Cách tư vấn khách hàng phổ biến đó là nhấn mạnh điểm khác biệt của sản phẩm, dịch vụ. Để tạo ấn tượng ghi nhớ cho khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của mình, bạn nên chọn cách tư vấn bán hàng hiệu quả là nhấn mạnh vào điểm khác biệt của mình so với đối thủ. Những lần nhấn mạnh giúp khách hàng ghi nhớ là nơi đây sẽ cho mình được cái này mà nơi khác không có. Vì thế họ có mua ngay lập tức hay không cũng sẽ nhớ đến sự khác biệt của mình. Họ sẽ quay trở lại ngay khi cần.